04/07/2019
著力客戶體驗 增企業利潤競爭力
在競爭激烈的商業社會,配合發展迅速的科技,近年消費者在消費市場上的話語權不斷上升。
品牌要突圍,不能如以往般,簡單靠低價、送贈品,皆因消費者愈來愈重視消費體驗。他們看重的不但是產品、服務本身,更著重由了解、選購至使用的整個「旅程」的體驗。
金融業近年愈來愈明白,數碼轉型下帶來的良好客戶體驗,對未來發展的重要性。
事實上,愈來愈多品牌明白客戶體驗的重要性,去餐廳食飯也「食環境」、買手機同時也是「買感覺、買服務」,都是客戶體驗的一種;而消費產品、服務在這方面一向都做得較出色。
金融服務業 靠科技改善
形象較傳統的金融服務業,也發現客戶體驗的重要性,更不惜重金投資科技來提升客戶體驗。由Adobe和Econsultancy共同發表的《2019年數碼趨勢:金融行業報告》顯示,29%的金融業受訪者相信,良好的客戶體驗有助其任職企業在未來5年突圍,較一般行業(24%)高。
此外,34%金融服務業品牌已採用人工智能(AI)、聊天機械人(Chatbot)推動營銷活動及體驗,較其他行業(22%)高;而金融服務業中,亦有37%受訪企業計劃於2020年投資於相關科技。報告訪問來自500間金融企業、近13,000名數碼專家。
雖然金融業相對其他行業,已肯花更多錢投資科技來改善客戶體驗,但仍有48%受訪者認為任職企業的客戶體驗未夠成熟。未來應該如何做?56%受訪者認為「數據深入運用於客戶分層和精準投放」應是優先任務,34%受訪者視「傳遞實時個人化體驗」為願景。
Adobe亞太區數碼體驗業務產品營銷策略主管岑兆佳表示,零售銀行及保險公司,尤其重視客戶體驗。
Adobe亞太區數碼體驗業務產品營銷策略主管岑兆佳接受訪問時表示,不少企業都明白善用科技、數碼轉型的重要性,但在公司內卻未能建立一個有效的溝通平台,善用各部門資源、完善客戶的整體體驗。他舉例指,一間金融機構的市務部,其關鍵績效指標(Key Performance Indicators,KPI)可能是廣告的吸客力,如花1元要吸到10名網民到網頁查詢,卻未必知道潛在客戶最想要甚麼;網上銀行服務部的關鍵績效指標,可能是將一定比例的網上查詢人士吸引為客戶,至於投放多少去賣廣告,就與其無關。
若兩個部門能在同一平台上看到關鍵數據,就可互換相法,令廣告投放更精準,吸引更多客戶,投資回報有機會更高。「作為客戶,感受到的是由廣告至銀行服務的整個旅程,不理那部分工作由哪部門負責。」
究竟企業做到較好的客戶體驗,對利潤、客戶忠誠度有何好處?以澳洲的NAB銀行為例,完成一個綜合客戶服務平台後,整體服務效率上升了400%;蘇格蘭皇家銀行(RBS)改善不同裝置上的客戶個人化體驗後,移動裝置轉化率上升了20%。
Adobe與Forrester去年發布《The Business impact of Investing in Experience》顯示,用體驗推動業務的企業,在收入增長、利潤增長、以及股價都有正面影響。
Source: 香港經濟日報
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