01/02/2016
Gucci完美示範真正的零售服務
Ivan Lau
Ivan Lau
劉君孟(Ivan Lau),本地資深傳媒人兼形象造型師。被喻為本地新派人氣時裝專欄作家,文筆一針見血,愛以時裝業界之二三事來諷刺時弊。文章散見Yahoo、Roadshow、《Cosmopolitan》、《經濟日報》、《嘉人Marie Claire》和《ELLE》等等。
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做生意,的確是一門高深學問,尤其從事零售及服務性行業,要顧及的,不只是行政管理、產品研發和營銷策略,就算是看似微不足道的店面及售後服務,都要盡善盡美。優質的服務態度,會令顧客有賓至如歸感覺,而有研究顯示,有些非理性的消費者都會隨著環境氣氛和情緒,而觸發即興的消費意慾,相反,遇上令人不自在的環境氣氛,消費意慾都會減低。所以店舖的銷售管理,對營業額的好與壞都有直接影響。
早前在某個下午,跟朋友午飯後閒著沒事幹,便走到置地廣場Gucci旗艦店逛逛,打算看看火紅的Gucci有什麼新季款式上架,當做個market research。如果沒記錯,上一次我逛Gucci店已經是6年前的事。但今次短短15分鐘純粹「運桔」的參觀過程,卻令我和朋友真正感受到賓至如歸和體驗何謂待客之度。很諷刺,以前在名店購物也沒曾有過這感受。我的衣着打扮,從來都不是店員覺得會花錢購物的那種有錢人。但踏入店面一刻,已經有帶着微笑的男店員來歡迎。而過程中,男店員都跟我們保持一段距離,亦沒有在我們看完後即時整理衣架,這點很重要,因為不會對顧客造成壓迫感,亦不會令顧客覺得店員舉動無禮。其後看到一件售價6萬港元的男裝刺繡針織上衣,我跟朋友在說笑討論之際,店員便娓娓道來其手工之處。隨後我跟他互動,他亦作出友善回答,這是非常難得,因為很多名店的售貨員,往往都會掛着一副目無表情的樣子,看見不像會花錢的顧客,都會懶得理睬,更何況是跟你互動。
當臨離開之際,ground floor女裝部的女店員更趨前,遞上一個綁了絲帶的紙袋給我們,雖然只是一本季度catalogue,不是什麼禮物,但這行徑頗令我感意外,因為以前逛名店從來沒有這種待遇。那天因為下雨,店員更叮囑我們走商場門口,超窩心。而我的結論,絕對相信這些都是Gucci定立的最新店舖管理手則,店員的態度,以至送上一本catalogue的動作,一切都是品牌管理層嚴格要求。題外話,去年秋冬季,Gucci是絕無僅有的國際名牌不做打折優惠,報導指那些人龍排隊購買的半價貨品,其實只是前任設計師Frida Giannini的遺作。自新創作總監Alessandro Michele上場後,首個2015秋冬系列賣個滿堂紅,Gucci的銷售佳績已經被廣泛報導。產品設計做得好,加上廣告宣傳配合得宜,銷售自然會好,但我在想,他們的店舖管理改革,也許是一大關鍵。像我這類非重點顧客,在他們店都有如此窩心感受,試想想,那些有錢富人,怎會不正中下懷,被引發消費意慾呢。短短一年,Gucci就成功脫胎換骨,並不是僥倖,其心思,絕對值得其他品牌借鏡。
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