01/11/2022
真實行銷個案分享:銷售員不是產品講解員!3個小技巧讓你俘虜客人的心
上幾回提到,筆者最近家中添了新成員,所以忙著添置新用品,其中一樣是糾結了很久的東西,就是嬰兒汽車座椅。這一次購物經驗就令本人非常深刻,只要掌握好小小的3個重點,就令客人賓至如歸。今天跟大家分享一下。
1. 作為銷售員,你要比客人更清楚客人需要
當日預約安裝的時候,我們只講明買的是座椅,但現場卻有4件貨品,而負責人並非即時講解另外3件貨品,而是先詢問幾個問題,譬如「孩子多大?」、「誰會是司機?」、「你們比較喜歡全家出動?還是會有一對一出行的可能性?」,了解我們的駕駛習慣和家庭狀況後,才跟我們談另外可能需要購置的配件,包括防水墊和車椅保護墊,甚至好心提醒我們有甚麼不需要買。基於我們比較常全家出動,他就建議不需要買倒後鏡,始終多一塊鏡容易分心,對駕駛者不好。重點是他是建議用法,而非推銷產品好處特色,而是為何適合。
做銷售員如果每每劃地自限,客人查詢甚麼就賣甚麼,這就不能創造良好銷售體驗,亦難留下深刻印象,你不是一個產品講解員,而是為客人尋找合適的大產品使用方法,解決客人真正問題。
2. 不要分享你的資料知識,試著分享你的用家體驗
另一大印象就是他分享自己的使用體驗,雖然「賣花讚花香」不是人人都會採信,但又要看你是怎麼演繹。當日他有提到自己三個孩子也是用同一款,在孩子成長時會怎樣改裝座椅,如何配合成長而調整。
分享自己第一身用家體驗,而非誇張其詞,說產品有多好,這種聽上去更中肯的說法更容易令買家受落,因為你是把家人的安全都押上了,正常人潛意識都明白你有多信這產品了,而同時間經驗和故事都會使人留下更深刻印象(筆者是兩周前買的,到今天還記得當日情景!)
3. 銷售是一刻,服務才長久
安裝的時間很迅速,而他亦很耐心地邊安裝邊教導我們怎麼使用和調整,甚至不厭其煩地讓我們試著調整,確保我們懂得怎麼使用,既節省我們閱讀說明書的時間,實際上也更安全,甚至能節省他稍後要做客服的時間(客人開心滿意離開,自然沒手尾!)
最令我們倆口子滿意的是,他臨走時補了一句「這貨品可以終身保安裝,如果真的遇上問題,隨時找他調整都可以」,當然產品結構本身並不複雜,亦不會真的很有需要常常調整,但他的一句使人感覺更安心、更貼心。
如果你賣保單,臨走補一句:「第日萬一要睇醫生,睇醫生前,一定要打畀我」,我相信客人也不會問你:「你做得耐唔耐架?」,因為你已經想到未來要為他服務的那時,而不是想著跑路了。
一個好的銷售過程,客人的提問就只會專注使用上的疑問,而非異議了。
老實說,太太也曾想過在網店購買,直送到家我們自己試裝,絕對會比這樣買便宜一點,但有些錢,是人才能賺到,而筆者相信優質的服務會有人欣賞,亦會願意用真金白銀購買。
不知你又有沒有感受過良好的服務體驗?不妨留言分享一下。
【你點睇】陳美寶、羅淑佩分別被任命為運物局及文體旅局局長,你是否認同新任命有助香港鞏固物流樞紐地位及促進旅遊經濟?► 立即投票