鑽的五周年(四) : 的士台姐就是「預約女超人」

　　最近到城市大學分享鑽的故事，台下有一位教育程度頗高但已退休的女士，她說一口流利英語，聽完我的分享後，第一位舉手問問題。她說自己也要照顧坐輪椅的媽媽，經常遇到的士拒載的問題，她歡迎有鑽的服務，但不明白為何我們不用APPS，公開所有鑽的車隊檔期，讓乘客自己預約司機，既快捷又方便。

　　我說我們已有一個24小時運作的預約熱線，每日有台姐在不同時段也為鑽的乘客服務，同時不停跟司機聯絡，如有突發事件，台姐會即時調動車隊。我們亦有一個電腦預約系統方便排單和內部溝通，包括跟進乘客取消、乘客更新為已登記會員等，看不到很有迫切需要設立APPS讓乘客自行預約，因而破壞這個行之有效的工作流程。

　　我問那位女士「有台姐可以幫你約車，不比用APPS好嗎？」她說「不好，我喜歡用APPS，可以隨時隨地檢查空車檔期，比較方便….」我回應「你現在坐在城市大學上堂，說流利英語，用APPS自己約車或不會難倒你，但我們不少陪同上車的乘客如安老院員工，外傭或本身也是長者等不是很懂科技的人，有時他們甚至投訴為何要上網登記做會員，若沒有台姐用電話直接溝通，每天車隊頻密的預約便很容易出錯。再者，台姐有時甚至成為我們乘客的輔導員，是額外服務。」

　　那年當我們已鎖定泰和車行及皇冠汽車為我們的牌主及汽車代理夥伴，餘下便要考慮由誰去管理預約車隊的問題。當時有義工說，只有五部車，由司機自己用電話聯絡，好像八折黨般運作便可以了。真的這麼容易？我不知那裏來的感覺認為不可行，作為家屬，我希望有一條24小時熱線隨時可以幫我預約鑽的。但有誰願意承擔這份繁重工作？

　　有一天，跟泰和車行老闆Aaron一起出席職業訓練局旗下滙縱專業發展中心優質的士司機訓練課程的活動，認識了九龍的士車主聯會前主席任太平先生，行內尊稱他為「一哥」。當我拿到一哥的名片，看見他們有提供的士電召服務，於是直接問會否有興趣跟鑽的合作，豪爽的一哥說「好呀﹗一齊傾傾﹗」

　　這位行內德高望重的前輩令我喜出望外，他是一位既有人緣又有台型的主席，正如在我們的宣傳片訪問中分享，一哥認為輪椅使用者最需要點到點服務，若的士業界不參與其中便很可惜了。言談間，我確定我們又找到了有情有義的合作夥伴﹗

　　然後，我們為九龍的士車主聯會的台姐進行訓練，把她們原來較簡單的電召服務提升至用電腦落單、排單和跟輪椅人士家屬和鑽的司機如何溝通等。我們這種複雜的要求，也打破了的士電召界的傳統，有些台姐從前不需用滑鼠工作呢﹗

　　很記得第一天預約熱線2760-8771開放，我跟主管雲小姐一起接聽電話，她說有點怕，因為我們當年最低消費70元，單程可能會過百元，是貴絶的士界的… 果然，我也試了一個捱駡的電話，那位家屬說「我覺得你幫唔到我囉﹗(切線)」

　　有台姐因捱駡而哭、有台姐感到很沮喪，但一哥仍然給我們定心丸，希望台姐們慢慢適應和成長，我亦邀請商界夥伴大快活的顧客服務部員工，為台姐分享她們的經驗。後來我買一個按摩槌送給前線同事，既可以舒筋活胳，而給乘客謾罵時，又可以大力按著它來發洩一下。

　　去年我們首次舉辦「我們最喜愛的乘客選舉」，也是我送給鑽的團隊的創新禮物，有了這些公開確認的最喜愛乘客們，台姐也會得到安慰，因為每當乘客有令人不喜愛的行為，如自己預約混亂嚴重影響台姐工作，我會親自向那些乘客說「不如你學習一下我們最喜愛的乘客，跟我的同事合作愉快一點？…」

　　除了照顧乘客情緒，台姐另一邊的「客戶」便是司機，雖然鑽的司機出名客氣有禮貌，但每天要公平、公正、最慳油、最機警也最細緻去考慮如何編排數十單預約生意，有時難免跟個別司機有衝突，「不患寡而患不均」是一哥的宗旨，台姐們真的每天也辛苦了。

　　到今天五周年，雖然我們的台費已大幅加價，但我仍然支持這班「預約女超人」，科技未有能力搶走她們人性化的工作，只能輔助她們做得更好。