【ＡＩ】麥肯錫：顧客用AI超越財務顧問，顧問未有合適AI整合工具

　　《經濟通通訊社8日專訊》麥肯錫調查發現，AI正重塑顧客尋求及評估財務諮詢的方式，但財務顧問的步伐尚未跟上，半數受訪財務顧問每周使用AI的次數少於一次甚至從不使用。

　　調查顯示，約80%購買重大人壽、健康及財富管理產品的顧客仍主要依賴財務顧問，其原因出於實用而非情感：43%希望有人能理解其個人或家庭狀況，41%希望在作出重大決策中獲得協助以避免錯誤決定，35%需要在複雜問題上獲得即時解答，34%則希望在購買後有人承擔責任。

*半數受訪顧客購買前已用過AI*

　　另外，顧客在作出購買決策前，已開始借助AI形成自己的判斷。調查顯示，半數顧客在作出購買決策前已使用過Al。顧客日益將AI視為「第二意見」，最常用於識別潛在財務及保障需求、了解及比較相關產品，以及作出購買決策。

　　至於為甚麼在相關情境為何會使用AI，58%顧客提到認為更客觀一致的比較、53%提到更豐富的知識、37%提到更能連結個人情況與保險需求、39%提到較低的銷售導向。值得關注的是，顧客使用AI的兩個首要原因，是更客觀的比較及更豐富的知識，而這些傳統上一直被視為財務顧問的核心優勢。

*財務顧問非抗拒AI，行業欠缺合適工具*

　　調查發現，多數財務顧問願意讓AI在工作中扮演更大角色；而在目前沒有使用AI的工作情境中，「缺乏合適的AI工具」比「對使用AI感到不適」更常被提及。

　　尋找潛在客戶及客源開發是唯一的例外，顯示財務顧問對前線顧客關係保護意識較強。若金融機構能提供更貼地的工具、實用場景及更明確的效益證明，AI的應用進程將可加快。

　　接財務顧問主要服務的客群劃分，AI採用率呈現明顯差異；主要服務大眾、富裕及高淨值客群的顧間中，每周至少使用AI的比例分別為34%、58%及69%。最大的差距出現在若干核心顧客互動環節，包括聯繫及跟進潛在客戶、決策討論及顧客需求分析。(hp)