2021-11-18
香港是「投訴之都」?經理出面好定壞?拒絕顧客忌講「冷靜」?記住3大要點客服免捱罵!
「叫你經理出嚟!」呢句話對好多前線客戶服務員嚟講,必定覺得係難聽過粗口。香港顧客較為挑剔,投訴文化嚴重,經常抱有「唔見經理唔流眼淚」嘅心態,事無大小都以「投訴經理」作解決,一來覺得經理可以更快解決問題,二來亦可以從「話事人」手中攞到甜頭。但其實對客服人員嚟講,經理經常出現未必好事。
(《假面酒店》劇照)
保持客服嘅角色
先敝除顧客嘅投訴是否無理,其實減少顧客同經理接觸,唔係怕打擾經理,而係怕客服失去其主導權,長線對事情未必有幫助。當顧客成功要求經理現身後,其潛意識會覺得客服並無幫助,之後每一次都只會向經理埋手。另外,如果顧客本身有無理要求/ 賠償的話,經理嘅出現會令佢哋以為已經成功咗一大步。當感到方法見效,更可能無意間提出更多要求,無理投訴者亦會「得寸進尺」。就算經理最後出現及成功處理投訴,但客服於事件上已經失去主導權,之後就難以順利跟進餘下嘅善後工作。所以盡量交由客服更進,可以增加客服嘅重要性,有幫助解決問題。
另一方面,當投訴去到一個糾纏不清或僵局時,顧客可能對客服產生二次投訴,投訴原生事件外再投訴客服嘅服務質素。呢類情況下雙方都需要空間及下台階,而從未露面嘅經理就有著「借位」嘅功能。一來可以成為最佳下靶角色,二來亦可以以中間人身份去解決糾紛。所以只要用得其所,經理除咗係最後武器、最佳沙包及最安全嘅cushion。
毋須要「冷靜」
如何拒絕顧客係一門高深學問。大家必定知道,喺投訴對答過程中,要盡量減少使用拒絕或反對字眼,避免令對方覺得你唔同意佢嘅處境或不滿其投訴內容。當客服想拒絕顧客同經理接觸時,要小心控制其高漲情緒,千萬唔好用「先生/ 小姐,請你冷靜啲先」類似字眼,「冷靜」必定係顧客嘅死穴。講得出冷靜,即係你覺得對方唔冷靜,所以「冷靜」一詞某程度上會令人產生負面感覺。此詞一出,只會換來更唔冷靜嘅反應。就算本來顧客心知自己唔夠冷靜,但因被你拎走下台階而令情況更難解決。
與顧客嘅節奏
處理投訴時必定要以最快速度嘅方法幫客人解決問題,但有時太快亦未必係好事,最好嘅方法反而係「快得嚟要慢,慢得嚟亦要快」。通常最纏繞嘅投訴者分兩種,一種係情緒十分高漲、反應十分大嘅顧客,而另一種係早已為投訴作好準備嘅無理顧客。經驗不足嘅客服經常會被對方激動嘅情緒而打亂處理事件嘅節奏。當節奏被打亂,或全個過程被顧客牽著走,本來可以使用嘅解決方法亦一一無效。所以當發現顧客情緒漸漸高漲時,表面上放下、減慢處理投訴事情,優先處理其情緒問題,先令對方感到同理心。但實際上就要快速準備應對嘅方法同善後工作,當顧客情緒平復時,就正好完成個案。
千萬唔好當客服係一個捱罵嘅角色,不停捱罵可能只係處理手法上出現問題而變成沙包。只要拿捏得宜,客服其實係一位能夠喺旁邊安慰投訴者、協助其達到最終目的嘅人,係投訴者嘅同路人。
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