【重視顧客體驗】餐廳的靈魂＝食物好味？餐廳的細節、熟手侍應才是致勝關鍵

　　近年自眾多外賣app推出後，餐飲業已經進入咗另一個競爭嘅層面。以前開餐廳，只要食品美味、環境舒適，可能已經贏咗一半。但而家顧客所追求嘅，係一個整合式嘅客戶體驗，單睇食物味道、餐廳環境等，已經難分高低。所以愈係競爭激烈嘅行業，佢哋對細節嘅要求會特別高，因為咁先能夠係平凡中突圍而出。

 

　　對細節講究嘅人，多數係熟手技工，但熟手技工，唔一定留意到細節所在。所以大公司更會安排專人研究如何從細節變成商機，餐飲業亦一樣。

 

　　可能大家唔發覺，其實一啲較有規模嘅餐廳同有經驗嘅侍應，會十分留意顧客嘅言行舉止，從而了解佢哋需要。舉例，當顧客進入餐廳後，侍應會從不同角度去了解顧客係左撇子定係右撇子，例如手錶帶左手定右手等等。當估計到顧客係左撇子時，咖啡上枱時，杯嘅耳仔就會向左下方，如果有匙羹的話，匙羹手柄亦會放於對應位置，方便顧客一手使用。

 

 

　　侍應對顧客嘅每一個溝通機會，都係十分決定性，能左右顧客會唔會消費、消費多少、會唔會再次消費等，所以顧客首次點餐時嘅對話，就會變得重要。如果大家有留意到，一啲有經驗嘅侍應，會經常使用引導性問題，引導顧客回答佢哋期待嘅答案。例如一般嘅侍應會講 「要唔要飲嘢？」，但有經驗侍應會講 「飲啲乜嘢？」 ，後者嘅說法給予顧客一個 「點飲品係必要」嘅訊息，巧妙地令部分顧客避開「唔飲嘢」呢個選擇。

 

　　另一方面，從細節位去控制顧客用餐時間，亦十分重要。正常情況下，「翻枱次數」同「顧客舒適度」，好多時都係成反比，給予越多時間比顧客用餐，翻枱次數就會減少，影響生意。

 

 

　　所以有啲餐廳會有專責侍應去觀察每枱顧客嘅用餐時間，透過觀察顧客嘅用餐速度，再協調廚房準備下一道菜嘅時間。縮短每道菜上餐嘅間距，同時間能夠平衡廚房工作量，亦能令顧客可以享用一氣呵成嘅用餐體驗。

 

　　飲食業係一個結合「產品」同「服務」嘅行業，兩者小細節嘅結合先能夠整合顧客對消費體驗嘅期望。

 

 

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