最近跟做社企的朋友也不約而同談到「劉德華效應」，消費者委員會那輯「你今時今日咁既服務態度唔得架喇﹗」的宣傳片深入民心，當然，對尤其做服務業的朋友的確是警醒，但鐘擺去了另一個極端，便是一些真的以為「顧客是皇帝」的人只懂「劉德華上身」，忘記了溝通、關係永遠是雙向，服務業賣的是服務不是前線員工的尊嚴，無理取鬧是不會解決到問題的。

 

尤其比做一般商業更具挑戰性的社會企業，同事很多時也是帶著善意加入，希望幫社會解決一些問題，但遇到攻擊力很強的顧客時，會讓他們忘記初衷，加上收入不會很豐厚，很容易萌生放棄的念頭。去年，一位「粗口爛舌」的女乘客把我們一位很斯文的司機嚇怕了，說要辭職。我說「為何要為了一個這樣低質素的乘客令其他好客失去了一個司機？我們會有辦法令她不再無理取鬧。」…

 

除了邊緣化一些質素低的乘客，我想到要嘉奬大部分的好乘客，才是更積極長遠的做法，因為我相信邪永遠不能勝正，只要正能量夠強大，良幣才是主道。今年選出最後三強的「我們最喜愛的乘客」，有兩位男士和一位女士，比較去年全女班進步了，男士們終於爭回一口氣﹗

 

最特別的得奬乘客是外傭姐姐Tina Kasumu，她是黃氏家庭的家傭，已經做了十三年，最初照顧坐輪椅的婆婆，後來她過身，便要特別照顧其經常要坐著輪椅往醫院洗血的兒子，黃伯伯仍然健在，也是Tina的照顧對象。提名的司機形容Tina是見過所有工人姐姐最好的一個，非常有禮貌及和藹可親，也體諒司機繁忙時間遲到。

 

Tina的僱主黃小姐盛讚她平時會在醫院學習如何洗傷口、照顧病人，然後再教其他外傭，是很善良盡責的人，家人因Tina得奬而感到十分榮幸和驕傲。

 

若香港沒有了一群辛勞的外傭姐姐協助，很多家庭也不能暢順運作，但外傭也需要一些嘉奬和模範，如何能做到僱主最愛、鑽的最愛。聽司機說，有時一些照顧者會要求司機親自入大廈推輪椅乘客出來搭車，或一見司機出現便自己先坐到車頭玩電話，沒有半點關心輪椅乘客。雖然我們的服務令人放心，但那種「即時被放棄」的感覺，相信坐輪椅的朋友會很直接感受到。Tina那種發自內心的親和力，的確值得我們給予奬勵的。

 

我跟Tina僱主商量過，可能要Tina 去台北旅遊不太方便，我們的旅遊贊助東瀛遊很體貼，送回同等價值的本地旅遊奬品，就是免費入住香港迪士尼酒店一晚加兩張迪士尼樂園成人入場券。

 

今年，所有曾經被提名的「我們最喜愛的乘客」也有一百元鑽的現金券作奬勵，有乘客說喜出望外，頻說道謝。2016年，我們衷心祝願鑽的團隊和乘客們繼續互相幫忙合作，在平等而快樂的關係上不斷改進。

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