我們其實活在虛假的世界中，被錯誤的訊息浸透著。

 

　　那一次在大阪，在回程中遺留手提行李，現金及銀包也在袋中，難忘國泰職員將我的行李送到商務客位的候機室裡，每一個求助的個案不同，我沒有興趣加入近期特首先生女兒遺留行李事件的討論中，只是作為國泰的長期客戶，我是認同有關的酌情權，本文除了想在客戶的角度去看酌情權外，亦想在管理的角度上去探討「不成文彈性」的界線。

 

　　許多人都知道我幾乎每個月都會出外旅遊，我長期是國泰航空馬可孛羅會的銀卡或者金卡的客戶，我也是出名的「失暈魚」，我當然有試過遺留行李、上錯飛機、甚至坐巴士到機場候機室中途和太太失散，我除了完全清楚航空公司的服務流程之外，我更加有經驗見證到航空公司面對特殊例子如何運用酌情權。

 

　　航空公司的服務流程，其實同時也是書面服務承諾，在客戶服務的角度來說，在書面上寫出來的服務流程，其實是必須要兌現，否則客戶可以追究或者要求賠償損失。當然，航空公司的服務流程是根據保安守則來訂定，不可以超越，但是另外，在保安守則之上，及服務流程中間其實還有一個空間，這些空間就是不成文的行政彈性，即所謂酌情權了！只要這酌情權沒有超越保安守則，其實這亦是客戶的利益，正因為此類酌情權不是服務承諾，因此不能書面寫下，因為「幫不幫」及「幫幾多」是在乎環境許可，不在乎顧客身份。

 

　　我關心的是最近將這些服務上的酌情權政治化，事件被過份關注後，不會有航空公司承認自己會提供酌情權給旅客，因為承認者就要承受政治風險、指責和泛民議員的圍攻，香港人其實在削弱著自己出門到外地的權利，甚至安全！

 

有一天，當我們的親人身在外地，他遺留的行李可能是藥物或者重要財產，到時航空公司可能會因為政治化而不敢運作酌情權，其實是一個可悲的事情。

 

　　在管理上，是希望大家關心服務承諾及大原則的中間，其實是有一個行使酌情權的空間，希望大家亦好好保護法律之外，亦可以維護到人情。

 

　　同樣的問題亦發生在僭建上，筆者也不想捲入當年選舉特首的討論中，但是我知道在香港處理僭建大概有四個部門，在僭建尺度的方面，這四個部門都沒有取得一個共識的，於是幾個部門都是用法例上的標準，然後再各自運用酌情權，數十年來，僭建的主要目的不外乎兩個，一就是防止人因為僭建而衍生了危險建築，第二就是亦是防止人非法透過建築去擴大實用面積，故此，滿足了以上大前提下仍有空間給不同部門行使酌情權，於是，在不同部門面對不同法外情的情形之下，都行使不同酌情權，以筆者所知，在特首選舉的僭建事件前，根本沒有絕對一致清晰的界線，我覺得這個是合理的，因為社會根本沒有需要及要求去做一個矯枉過正的執法。但是直至到2012年，選舉特首的時候，香港人就有這個需要了，為了要印證有候選人講大話，於是，大家都突然需要零瑕疵去分辨僭建的界線，從此，四大部門都跟足法例上指引，沒有了酌情權，而且標準都一致了，不過香港從此多了很多僭建物，排山倒海的個案，令到屋宇署根本不可能應付，但最後危險僭建物及佔用土地者是最大得益的，因為在人手有限之下，真正的嚴重僭建是被人忽略的，於是兩年後，審計署又譴責屋宇署遷拆不力，我認為香港市民是損失的，有關面對僭建的安全保障一定是大減，未來顯然將出現一些僭建危機出現的，到時屋宇署又要再「食死貓」了，但其實製造悲劇的可能是香港人自己。筆者自問不是有關僭建問題的專家，我只是以小市民的身份誠實分享我見到的事實及看法而已。

 

　　我們其實活在虛假的世界中，被錯誤的訊息浸透著。

 

　　香港人的苦命，除了甘心被美國的數十年量化貨幣所剝削外，另外也包括對自己國家的疏離，當中不少是源於訊息偏差引起的偏見所致，以下事情，我是以兩孩子的父親的角度去分享，因為父親有責任就事情的最真相告訴下一代。

 

　　九三年，因一段有關六四紀錄片的處理，而導致亞視發生了「六君子事件」，令亞視新聞部多個高層離職，這更使我在九三年的六月四日當晚收看亞視這段紀錄片，這是一間西班牙電視台所拍攝的片段，片段所見，十分令我震撼，震撼不是看見屠城，是看見學生和平有秩序地步行離開天安門，由關燈到天光，由擠滿人群到完全清場，看不到屠殺，也不見學生壯烈捨身，這正是在千軍萬馬中，沒有民運英雄死去的原因，我震撼的是，海外差不多全部華人認識的天安門事件不是這樣！！於是，我細心查閱“THE EYES HAVE IT”這本書，這本是三十二位香港律師為六四事件四十八位目擊者紀錄的口供，我作為香港人應以法治精神及實質證據(或證供)去評價事情，我由頭看到尾的確找不到天安門死人的紀錄，但這本書我一直好好保存在書架，我要留給兒子長大後看，我不想他們人云亦云去看事情！

 

　　六四事件是十分不幸的事情，長安大街等地段的流血事件不可接受，只是，天安門是否出現悲劇卻可反映當時政府的動機和態度，歷史是會就事情作出評價的，但我們有責任將最真實一面保存給下一代，多年來，我遇上很多政客及資深新聞從業員，每有機會提到六四事件我也會提出我以上的看法，原來他們大多數也明瞭真相，但卻容許錯誤的故事傳給下一代。數十年來，不少政客其實是享受著群眾的「恐懼中共症候群」的美果，因此有關六四的偏差不單沒有更正，更繼續將錯誤經營下去。而香港人尤其新一代也深層次地不信任自己國家。多年來不斷影響著樓市及政制發展。

 

　　我們其實活在虛假的世界中，被錯誤的訊息浸透著。

 

 

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