2022-12-21
推客製化漢堡!安排神秘顧客QC!疫市3年連開6分店!Five Guys:忠於品牌價值觀
疫情及部分防疫措施重創香港餐飲市場,特色漢堡快餐店Five Guys(五兄弟),疫下緊守品牌價值觀,不自亂陣腳,堅持只提供擅長的產品;以及透過神秘顧客計劃,監測服務質素,使其在疫情3年間連開6間分店。
Five Guys亞太地區、澳洲和新西蘭高級運營總監Iain Ross-MacKenzie表示,家庭式的管理文化,令公司各職級的員工都願意到店中親力親為。(馮漢柱攝)
Five Guys進駐香港4年,本月在港已迎來第9間分店。發展如此迅速,該企的亞太地區、澳洲和新西蘭高級運營總監Iain Ross-MacKenzie坦言,雖然在新冠疫情爆發的第一年,香港地區的銷售額下跌約35%至50%。
但與此同時,外賣的銷量是疫情前的近1倍,令港區業積「比其他地區稍微不那麼引人注目」(業積下降情況不至於很差)。
提供客製化食品 迎客戶需要
在本港餐飲市場萎縮、自身業績下跌的情況下,仍能持續擴大業務版圖,他認為,是因為香港消費者了解Five Guys所提供的產品質量,也懂得選擇。「當客人來我們餐廳時,他們知道我們的產品,符合他們的需求,我們有足夠的靈活性,來照顧他們的需要。」
Iain口中的「靈活性」,是Five Guys為客人提供客製化食品,包括可為漢堡自選加入生菜、番茄、洋蔥、茄汁等15種配料;於奶昔加入9種不同的自選配料,甚至可以生菜代替漢堡皮等。
明年第一季,Five Guys將會推出奶昔新配料「Lotus Biscoff焦糖餅」。(馮漢柱攝)
疫下更重培訓 準備他日拓展
然而,該企一直以來只會於現有產品上推出「新配料」,而非推出「新產品」。被問及會否推出更多不同種類的食品,以應對人們熱愛新事物、追求新鮮感的心態時,他強調Five Guys的品牌宗旨是,只為客人「挑選市場上最好的產品」。為維持食物質素一致,就連各分店的牛肉和薯仔,都是由海外空運到港。
即使疫情時堂食生意大減,該企亦特意與餐飲外送平台協商,只為門市周邊指定半徑範圍內的客人送餐,以確保食物送達時仍是「又熱又新鮮」。要維持食物質素,除了食材本身外,處理和製作食材的員工亦是另一關鍵。Iain稱,Five Guys在疫下,亦確保所有的員工「always in place」(繼續就任)的目標。
他解釋,品牌著重產品水準,要培訓達標的人才並非易事。因此,在疫情期間,不但沒有解僱任何員工,更密切關注他們並加以培訓。「我們知道COVID(新冠疫情)最終會結束,到時我們便可以繼續擴張計劃。我們留住員工,是因為沒有了他們,我們也無法擴張。」
據悉,該企一直沿用「The Secret Shopper program」(神秘顧客計劃)作品質檢查。神秘顧客每周會到分店兩次,以對該分店的食物質素、店舖整潔度、員工參與度等進行評分,獲評為傑出表現的員工則可額外獲發獎金。雖然Iain稱,獎金沒有特定金額,但認為憑著這措施,足以確保各分店的服務水平一致。
Five Guys進駐香港4年,近日在又一城迎來本港第9間分店,可見疫情對其發展阻礙不大。(馮漢柱攝)
Source: 香港經濟日報
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