2020-09-10

虛擬銀行齊登場　專訪眾安、匯立　解構吸客招數

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　　一場新冠肺炎，改變了全球人類的日常生活習慣，打工仔愈來愈習慣視像會議、學生哥也開始適應遙距學習。銀行理財方面，大家又有沒有多用網上理財？就在疫症蔓延的同時，虛擬銀行亦正悄悄地登場，大家有沒有試用？

　　為了推動金融科技創新，金管局在2017年推出了7招，其中一招是發展虛擬銀行。金管局其後發出8個虛擬銀行的營運牌照，獲批者包括中港多間科技及金融機構。眾安在綫（06060）旗下的眾安銀行在去年12月率先試業，後於今年3月底正式開業。來到今年6月至8月，小米（01810）有份投資的天星銀行、本地獨角獸WeLab獨資的匯立銀行、中銀香港（02388）牽頭組成的Livi Bank亦先後開業。3個月連開3間虛擬銀行，各自也各出奇謀搶佔市場。

　　今期專訪了眾安銀行和匯立銀行，解構他們的吸客及留客招數。眾安銀行今年6月乘政府派1萬元吸客，今年6月底存款量突破24億元。該行零售銀行聯席主管吳忠豪明言，接下來要繼續提升用戶體驗留住客戶，在「宅經濟時代」下不能落後。

　　匯立銀行一開業便集中火力推廣其銀行卡，以8%消費現金回贈作招徠。該行行政總裁謝學海指出，他們期望建構生活圈，養成客戶使用該行的習慣，透過分析客戶消費生活模式，提供貼身優惠。

　　連同3間正在試業的虛擬銀行，本港金融市場今年新增7間虛擬銀行，再加上本身的十多間傳統銀行，對銀行業來說，今年可謂進入了競爭激烈的戰國時代。不過，對於普通銀行客戶來說，銀行愈多、客戶得益愈多。就讓我們拭目以待，看看虛擬銀行的出現，會為客戶帶來哪些嶄新體驗。

乘政府派1萬造勢吸客　眾安銀行客戶體驗為先

　　政府早前向18歲或以上的香港永久性居民派發1萬元，在今年6月底接受登記。當時接受登記的銀行當中，唯一出現了一間虛擬銀行—ZA Bank眾安銀行，而且優惠可謂冠絕各銀行。

眾安銀行零售銀行聯席主管吳忠豪表示，他們著重提升用戶體驗，會在App 的細節上花心思。今年7 月政府派發1 萬元，當款項存入戶口，客戶首次登入時有一個歡迎動畫迎接他們，博大家一笑。

　　眾安先推出「唔要一萬　我要萬一」活動，選擇該行收取政府發放的1萬元，最多可獲1,000元現金回贈；及後該行又推出新客戶邀請碼，新客戶登記領取1萬元，可獲額外300元現金獎。眾安的現金回贈較其他銀行「大手筆」，令該行的應用程式登上Apple Store及Google Play免費App第一名。該行的零售銀行聯席主管吳忠豪表示，政府這現金發放計劃，令該行客戶增長數目理想。他說虛擬銀行是新事物、眾安銀行也是新品牌，成功透過政府派錢把握機會，加強公眾的關注度及認受性。

政府派發1 萬元現金，眾安銀行以額外派發1,000 元成功吸客。

吸納用戶意見改善服務

　　眾安在去年12月底試業、今年3月24日正式開業，是8間獲虛擬銀行牌照的機構中，最早開業的一間。眾安在綫（06060）早前公布中期業績，披露了首間在港開業的虛擬銀行眾安銀行，截至6月底，原來存款量已突破24億元。

ZA Bank 眾安銀行由眾安國際（51%）及百仕達集團（49%）合資成立。

眾安銀行是本港首間開業的虛擬銀行，現時員工約有200人。

　　吳忠豪表示，他們在2019年3月取得虛擬銀行牌照後，推出了ZA Fam，吸引市民做會員，吸納意見。「銀行服務已過百年，本質沒太大變化，都是存款、貸款、轉帳，都是這些業務形式。但Service delivery諗法不同，如何透過了解用戶痛點，令簡單基本的銀行服務以做得更好？」在籌備的時候，他們透過ZA Fam了解客戶需求，他們使用現有銀行服務時有哪些痛點。

　　舉例定期存款，過去客戶在傳統銀行要存大額新資金，才享有高息；存款期內又不可以隨意終止取回資金。該行於是推出高息的活期存款產品「ZA活期GO」，現時存50萬元以內也有1厘，相比之下，傳統銀行要定存半年至1年才有1厘，活期更只有0.01厘。吳忠豪說活期產品也可以提供高息，與虛擬銀行本質有關，它們的成本結構，效率有所提升，可將節省到的成本回饋客戶。

細節位用心令客人開心

　　虛擬銀行又豈止存款息口較高這麼簡單？吳忠豪指出，現在是「宅經濟時代」，以前生活上很多服務要有物理上的接觸，現在已經不用了，「疫情完全打破了，近半年透過手機可滿足生活上很多需要！」他說客戶日常生活中接觸的電子商貿、食物外送、社交平台等，很多也很高質素，「客戶（平日）對著其他高水平的App，所以我們條線要定得更加高，不能只對著銀行去做比較，不能回到幾年前的使用體驗。」

　　特別是虛擬銀行沒有實體分行，只會透過App跟客戶接觸，他說要在細節位用心，提升客戶體驗。例如現時利用FPS（轉數快）轉帳非常方便，吳忠豪說有時候客戶手快快打錯電話號碼，便會不為意地轉錯錢，要追回款項手續需時，因此他們的應用程式在轉錢時加入了5秒倒數，「有5、4、3、2、1的倒數，給客戶機會見到不妥可立即取消」，他說這個「5秒轉帳緩衝功能」也是籌備時吸取客戶意見而來的設計。

　　同時，眾安在早前客戶領取政府1萬元時，也在App裏設計了一點心思。當政府1萬元存入客戶戶口，眾安不止發短訊通知客戶可登入查看，當客戶登入該行App時，會看到一個歡迎動畫，「有堆錢會爆出來，這個很多客都讚！」皆因不少客戶對政府1萬元期待已久，收到1萬元本身已很開心，他們期望歡迎動畫可以令客戶更開心。若客戶參與了該行的存款，每月派息也會出現動畫，期望客戶會心微笑一下。