2022-03-24
疫下實體店生意難做!面對無價值顧客,應該「趕客」嗎?
座位舒適又自由開放俾顧客出入嘅商店,都唔難見到佔用座位嘅人居多,但係真正消費嘅人就好少。以大型傢俬店為例,喺梳化區休閒、睇書、玩手機嘅人十分多,但就永遠唔會消費。大型連鎖咖啡店情況更嚴重,少少一間咖啡店,大多人消費一杯咖啡後就長時間佔用座位。當面對以上無價值顧客時,企業就會處於「趕客」/ 「唔趕客」嘅兩難局面。趕客有機會得罪顧客,但唔趕客長遠就大大減低實體店銷售能力。其實趕客與否都有其好處同功用,唔趕客未必會賺少咗,而趕客亦未必唔好。
好多公司採用「唔趕客」策略主要原因都係同企業文化 / 形象有關。以咖啡店為例,企業形象大多主張多元文化、平等、共融等等,同時又給予顧客舒適體驗,而趕客就有違其價值觀念。另一方面,店內氣氛亦係佢哋考慮因素之一。企業深信忠誠顧客並唔會因為冇位坐 / 要等位,影響佢哋同自己品牌忠誠度。相反如果店內人氣愈旺、氣氛就會愈好,更可能令忠誠顧客對企業更有信心,從而增加對你嘅黏著度。當實體店滿坐時,生意流量就會帶到外賣自取或網上訂購,另外自家推出嘅咖啡豆、咖啡機、咖啡杯等亦會因此而受惠。當然,品牌形象如果唔夠堅固,或自身產品又做得唔夠好的話,以上情況就有機會出現反效果。
(《在咖啡冷掉之前》電影劇照)
雖然唔趕客嘅處理手法相對簡單亦較常見,但其實好多企業為配合其新營銷策略,都會暗暗地趕走舊有 / 無價值顧客,換一換「新血」。當中大眾最能感受到嘅例子,就係早年銀行設最低存款限額,同時門巿部分服務亦設有手續費,目的希望增加顧客存款或趕走低存款人士,同時亦減少店內人流、集中推網上生意,減低門巿人手。當然此舉成唔成功就見仁見智,但明顯地近年不少銀行已經取消最低存款限額。
另一類趕客策略,多出現於餐廳或服裝店之中。近年外國不少餐廳以自己Instagram Page取代餐牌,更常見係餐廳開始用QR Code落單,QR Code可減低成本,Instagram餐牌能令線上線下互相帶動,而重點係可間接趕走消費力較低嘅年長顧客,以唔太「覺眼」嘅方法慢慢改變目標客群。某連鎖服裝店亦會刻意將店內音樂音量調高,趕走年長或品味唔一致嘅顧客,從而加強特定年齡層目標客群份額,增強其凝聚力。
不論疫情未到時,其實近幾年實體店嘅生意已愈嚟愈難做,疫情出現後更不在話下。如果今日仍默守舊有一套的話,疫情過後亦難以生存。
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