2023-08-23
AI解決人手不足!Wacoal內衣店引入機械人與店員協調分工,提升工作效率
人手短缺是現今零售業的常態,如無法解決,最終會增加員工的負擔,長遠甚至會影響整體服務質量。為應對人手需求,女性內衣品牌華歌爾香港(Wacoal Hong Kong)開始引入AI機械人在門店工作,與店員互相協調分工,提升整體工作效率。
華歌爾香港董事長張美娟表示,未來將利用AI機械人至更多應用場景。(受訪者提供圖片)
Wacoal門店的AI機械人,主要負責各種前台及後台的支援工作,解決人手不足問題。華歌爾香港董事長張美娟形容,引入AI機械人後,恍如店舖多了一名店員,且是其他店員的好助手,分擔部分日常的職務。例如,客人可透過AI機械人查詢指定貨品的資料,包括產品特點、價格、尺寸量度標準、尺碼表、店舖地址資訊等。
她續道,尤其在繁忙客多的時段,當店員忙於服務客人時,AI機械人可適時迎賓招待其他客人,執行產品導航服務,帶領客人找到想要的產品並作出介紹,大大分擔了同事的工作。
重新分配職務 店員專注待客
對於AI機械人和員工分工安排,她認為兩者是互補協調,例如AI機械人負責高度重複工作,包括向客人解答指定問題和常見資訊;而員工就能更專注於需要創意和人際互動工作。
至於員工數量的變化,張美娟表示在引入AI機械人後,部分門店可能會減少人手或需重新分配員工負責其他職務。但她強調:「公司仍需要店員進行一些人性化的工作,例如為客人提供試穿意見、分析不同胸型配對合適產品等,這些都是AI機械人無法取替的工作。」當使用AI機械人後,店員就可以有更多時間為客戶提供更貼身的人性化服務。
張美娟坦言引入AI機械人後,在管理上或會遇到一些困難,例如它們是難以處理非常規問題和需要靈活應變的情況,這時通常需要員工介入處理和解答,即場為客人跟進及處理相關問題,所以店員仍是門店生意不可少的元素。
吸引駐足停留 提升顧客體驗
華歌爾採用的AI機械人,具有高度自動化、人性化互動介面等特點,因此也吸引客人主動試用並查詢想要的產品。(受訪者提供圖片)
然而,AI機械人也有其獨特優勢,是有利促進業務推廣。她認為AI機械人的形象新穎,較傳統的宣傳方式(例如在產品旁貼上廣告牌)更能吸引客人的目光,讓她們在門店駐足停留更長時間,增加成功銷售產品的機會。
例如,她曾看見有家長帶同小朋友試用該AI機械人,一同嘗試接觸新科技、新功能,並對它感到新奇有趣。張美娟表示:「客人主動與AI機械人互動且用得開心,這都是我們樂於見到的正面改變。」
此外,AI機械人也能蒐集數據及提供分析報告,相比以往僅靠人手整理報告,現時的安排也為店員和業務帶來很高營運效率。「在累積的服務體驗中,AI機械人能得悉客人較喜愛的產品,以及較常查詢的資料,這都有助豐富華歌爾的數據資料庫,在未來提供更符合客人需求的產品和服務,有助提升顧客體驗。」
Source: 香港經濟日報
【你點睇】陳美寶、羅淑佩分別被任命為運物局及文體旅局局長,你是否認同新任命有助香港鞏固物流樞紐地位及促進旅遊經濟?► 立即投票