【數碼營銷】培訓前線顧問學用大數據！友邦：不能只做「保償」角色！

　　疫情打擊全球經濟，沒有哪行業可獨善其身，關鍵是如何走下去，化危為轉機。友邦保險集團首席市場總監施斌陞（Stuart A. Spencer）接受專訪時提出兩點：一是數碼營銷已成大勢所趨，回不了頭；二是品牌不能只是「保償」的角色，要與客戶一起經歷各階段，要「From Payer to Partner」。

 

友邦保險集團首席市場總監施斌陞表示，疫情改變了消費者的生活及習慣，疫後也不會回到從前，保險業需轉型應對。（受訪者提供圖片）

 

　　新冠肺炎影響全球已逾一年，死亡人數仍在上升。施斌陞感到一點安慰的是，該品牌在去年尾進行的調查中發現，大多受訪者已能抱著較為樂觀的心態，去面對疫情的挑戰。對前景樂觀、積極生活、自我鼓勵、了解自己及自己的情緒、能夠自我獨立的感覺、維持高質素的人際關係、堅持學習及發掘新事物及安排休息時間等，都有助面對新冠疫情。

 

　　疫情令大眾更關心自己的健康，施斌陞相信，對保險業界可能是另一機遇。尤其是一些之前未感到需要購買保險產品的年輕人，現在可能另有想法。「我們以更數碼化、目標化及個人化的方式，去接觸他們。」接觸新一代潛在顧客時，發現他們需要的，不單只有保障，更會欣賞保險業者，對他們的生活、健康有新的建議。

 

加強培訓前線顧問 用大數據

 

大眾機不離手，數碼化銷售及虛擬會面，不會因疫情過去而改變。（資料圖片）

 

　　「年輕人都愛先上網了解、學習，再尋找專業的建議。」因此，施斌陞相信，品牌資訊及產品必須做到「易見、易接觸及易用」（visible、accessible、available）。「必須夠敏捷，任何時間、地點都可回應市場需求。」然而，他不同意客戶不需要前線銷售顧問。「90%的客戶進行實體或虛擬面對面諮詢前，都曾上網尋找相關資訊。」即是說，網上搜尋資料是購買旅程的其中一個過程，面對面諮詢仍有需要，但可以搬到網上進行。

 

　　為了應對市場的變化，施斌陞表示要增加對前線顧問的培訓及幫助。除了提供數碼工具外，還要培訓他們應用新工具及大數據。舉例如何透過社交媒體與客戶保持聯絡，介紹最新產品，同時又要提供個人化的服務。

 

數碼銷售模式 不會走回頭

 

　　疫情改變上班族的工作模式，消費者的購買習慣，疫後會否回到過去？施斌陞坦言，客戶的需求及習慣，一旦改變了就不會走回頭路。數碼化的銷售模式，個人化的產品趨勢，只會一直向前走。

 

　　他預計，未來有足夠的個人化數據、行為資料後，可更進一步提供更個人化的產品。「客戶只需購買他想要的保障，不再有捆綁式的產品，這亦是品牌未來的發展方向。」他坦言，AIA香港在這方面做得不錯，相信今年可以推出更多更個人化的產品。

 

早已在市場推出的AIA Vitality，令客戶對保費有更多話語權。（資料圖片）

 

　　談到未來的挑戰，他指品牌及服務要做到易見、易接觸及易用，是一大關鍵，在科技、宣傳上仍要下工夫。「品牌如何停留在客戶的腦海中，預測客戶的喜好及變化，如何能滿足需求的變化。」

 

　　此外，是要改變大眾對保險的看法，保險不應是一種生活上的「輔助」，變成一種主要的需要。客戶更可透過改善自己的生活來控制保費，不再是過往的單一模式，更不要付款買不必要的東西。

 

Source: 香港經濟日報

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