28/09/2021
Farfetch購物有感:作為第三方名牌買賣平台只顧收佣金?有沒有好覆行服務承諾?
今日做網購生意,講求貨品質素之外,效率和售後服務亦非常重要,但現今市面能夠做到十全十美、零錯誤的,又有幾多間?當消費者要求愈來愈高,提供銷售服務的商戶就更要打醒十二分精神去維持良好信譽,而作為一間跨國大公司,就更責無旁貸。不過事實是,往往規模愈做愈大的公司,各種營運及管理問題也會隨之而衍生,全球最大名牌網店Farfetch,便是其中之一。今次的自身經歷,就不得不讓我對這間公司重新評估。
眾所周知Farfetch只是一個第三方平台,他們的貨品均由世界各地不同供應商提供及運送,而所謂供應商,就是大大小小的買手店,當中有大名鼎鼎的10 Corso Como和Browns,也有一些名不經傳的獨立小店。早前我和友人在Farfetch發現人氣爆燈及斷貨多時的New Balance 992元祖灰,便二話不說在同一時間各自下單訂購,明明貨品來自紐約一間不知名買手店CHAMN,但最後就只有朋友收到貨品,而我的訂單於網頁系統顯示仍在處理,款項被收取了,過了兩個星期那雙鞋仍停留在處理階段,最後從客服初步了解得知,供應商的確是發了貨,但司機卻不知所蹤,而客服亦沒有正面接納我要取消訂單的要求。
最終再經歷了長達14天內部調查,Farfetch終於願意取消交易並展開退款程序,但客服依然隻字不提,貨物為何在運送期間不翼而飛。這篇文章沒有報復意圖,我只想道出Farfetch所存在的一個重大問題,就是市場充斥各大小買手店,質素良莠不齊,Farfetch如何作出評估及挑選準則,又如何確保供應商的服務水平,以及他們提供的貨品存量數據是否準確,對沒有遵守服務承諾的供應商,又有沒有任何懲罰。
而這個案例,顯示是他們這間供應商CHAMN出現嚴重人為疏忽,是他們根本沒有現貨,抑或是運送期間遺失,真相就只有他們知道。其實一直以來網上亦不乏消費者對Farfetch的控訴,例如供應商發錯貨及貨不對辦。可能一百個買家當中就只一個人會倒霉地遇到網購問題,但問題就是問題,損失一個客戶都是客戶,若Farfetch只顧收取供應商成交費佣金,而沒有好好履行第三方平台責任,消費者遲早會逐一離他們而去。
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